拓展训练简史-客户至上

“客户至上”还包括当你面对客户的责难和误解的时候，从大局出发牺牲个人利益，保全组织利益。

    1997年的秋天，我带领一支培训师的队伍在风景如画的北戴河培训场，承接北京大学企业家培训班的100多位来自全国各地的企业家和企业的高层管理者。

第一天，培训进行得有条不紊，非常顺利，傍晚培训结束，培训师都乘车返回北京。因为学员第二天在北戴河还有一上午的自由活动时间，所以我和负责这次培训的项目经理留下和学员一起返回，可是在当天夜里，一场灾难袭来。

晚上10点多钟，我刚刚睡下，电话就开始响了起来，是我们的一位兼职客户经理，她说有个学员拉肚子，给他吃了黄连索，但不管用，现在还有点发烧，需要送医腕。我立刻从床上爬起来，开车把这个学员送到了医院，医生听他说了推状，连听诊器、体温表这样的检查手段都没有使用，就立刻诊断为急性肠炎，是吃海鲜引起的。有过在海边度假经历的人都知道，海鲜是好东西，但如果这个东西不新鲜，变质了，特别是螃蟹，吃了它就会导致急性肠炎，严重时或延误了治疗就会危及生命。医生告诉我，以前在北戴河每年都会因为这个疾病死儿个人，但是现在发明了一种药，叫“一针灵”， 再严重的病人来了，只要打一针就会见效，现在基本上没有因为海鲜中毒死人的事了。他给我们的那个学员打了一针，然后说：“严重腹海导致病人的身体很虚弱，需要在这里补充盘水和葡萄糖以恢复体力，也顺便观察病情是否好转，如果输液后没有什么事，就可以回去了。“我们那个学员刚刚输上液，我的手机又响了，还是我们那个客户经理，电话里她急急忙忙地说: "李老师，不好了，又有学员拉肚子，你快回来。

我匆忙赶回来，发现在学员住的楼前站了很多人，有我们的客户经理，还有北京大学的几位老师。我下车走近他们，老师们七嘴八舌地抱怨，我们的客户经理小心翼翼地在赔着不是。见我把车开过来赶忙说，“把他们几个都送去医院”，我这才知道还有几个人都拉肚子了。一共有四五个人上了车，我把他们送到医院，医生给他们做了同样的处理。在他们留院观察的时候，我回到宿舍，心想总算可以唾一会儿了，白天训练了一天，很累，现在又熬到这个时候，何况明天还有培训，可是我刚刚躺下，电话又响了。当我把这个学员送去医院回来时，我都不敢再脱衣服了，就和衣躺在床上，因为不知道什么时候又来电话。就这样，后来又送了两次，最后一次回来时，东方已现微微的晨曦。

第二天上午，几位老师来到我们的办公室兼宿舍，脸色都极其严峻，其中一位女老师说：“据我们的了解，从昨天晚饭后开始，一共有30多个学员发生了严重股泻，这是一起严重的食物中毒事件，你们要对这个事件负责，必须要给我们一个说法。”

我解释说：“这个事情我们是有责任，但是提供食宿的是我们的合作方，他们也是一家中央单位设在北戴河的培训中心，应该不会胡来的，是不是因为学员吃的海鲜有问题，或是其他什么原因，因为昨天晚上有学员告诉我，昨天的晚餐有海鲜。我会去找中心领导反映这个情况，要求他们重点关注一下伙食的卫生状况。”

那位女老师很生气地说：“还提什么卫生?学员反映他们用的筷子都发霉了、长了绿毛，你见过这样的筷子吗?有这样的卫生吗?我知道食堂不是你们管的，我们会找他们交涉，并且会到有关部门报案。

说完她就走了，真的去报案了。

如果说她是因为发生了这样的事让她担心而生气，态度不好，我觉得也能理解，可是另外一个姓金的男老师后来说的一番话，就让我真的无法接受了。

他消瘦，戴了个金丝眼镜，30岁左右的样子，他说话的声音不高，可说出来的每句话都让你感觉那么地别扭、扎心。他靠在桌上，掏出烟来递给我，我说“我不吸烟”，他把烟放回烟盒，然后对我说:“李老师，你可要想清楚，这件事绝没有那么容易就完了，如果让卫生防疫站检查出什么问题来，你想想是什么后果?？所以别想糊弄过去，要是我们的学员出了什么事，你要负责任的，千万别小看北大，我们北大还没有什么办不成的事，不信你就试试？

听了这些话，好像是我蓄意要把学员搞病，并且拒不交代“犯罪” 事实，虽然他嘴里叫的是“李老师”，可他的语气和态度整个儿一个警察训小偷。当时心里憋气，也真想把这个不懂得尊重人的家伙臭骂一顿，可是不能这样做，得忍着，因为这是客户，为了企业的利益，只有把这些不快都咽到肚子里。

当时我们的项目经理和我一起经历了这一切，回去后逢人就说:“这见天熬的，李老师真不容易，小五十的人了。

这是我自己经历的两件事，当时的人众人公司还有不少这样提供给客户优质服务的例子，比如我在上海学校看到的一件事。在一次两天的培训中，当晚上给参训的学员上完一节室内课的时候，我们的客户部总监告诉学员: “请大家先不要走，还有最后一件事。”这时她把教室的灯光调暗，然后用从酒店借来的手推车推进一个烛光闪烁的大蛋糕，对大家说：“今天是xxx学员的生日，我们一起来祝她生日快乐!”这位学员激动不已上来许愿，吹熄蜡烛，然后所有的人齐声唱起“祝你生日快乐……”大家分享蛋糕，也分享这一份被尊重的美好。

也还有许多人会讲，“客户第一，客户是上帝”，这都不是常识吗？在企业工作的人谁又不知晓？

是的，但是“客户第一，客户是上帝”这样的意识不是每个员工在任何时候、任何场合都能保持的，因为你有累的时候，你有烦的时候，你有不舒服的时候，你有忙得不可开交的时候，也有和你的私人利益相冲突的时候，在这些时候，你还能做到“客户第一”吗？

因此，“把常识变成常规”才是最难的事。

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